3月14日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2022年全年受理的全國398家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發布了《2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴報告》。

　　網絡消費平臺“良莠不齊”

　　當前，經濟加快復蘇，“提振信心”顯得尤為重要。而在“提振消費信心”之前，整頓網絡消費亂象、消費者權益受損等情況更應受到重視。

　　據“電訴寶”數據顯示，2022年投訴案例呈現正增長，同比增長35.3%，為四年來首次正增長。此前，2019年-2021年受理的投訴案件數呈現負增長，2019年同比下降0.72%;2021年同比下降21.84%。

　　在這當中，國內網購投訴占全部投訴42.78%，比例最高;此外，商家糾紛占比15.78%;跨境網購為6.07%，網絡支付為5.05%，P2P網貸為4.92%。

　　網絡消費平臺“良莠不齊”。2022年全年共計受理264家網絡消費平臺用戶投訴。其中，數字零售有122家，占比最高，達46%;數字生活為51家，占比19%;跨境電商29家，占比11%。其余為：產業電商為5家，金融科技為33家，物流企科技為19家，數字健康為5家。

　　退款問題是投訴熱點

　　從TOP20熱點網絡消費投訴問題來看，據“電訴寶”數據顯示，2022年，全國網絡消費五大熱點投訴問題和占比為退款問題(34.02%)、網絡欺詐(9.78%)、商品質量(7.26%)、售后服務(5.90%)、發貨問題(5.59%)。

　　其余分別為霸王條款(4.82%)、虛假促銷(4.58%)、網絡售假(4.42%)、信息泄露(3.46%)、退店保證金不退還(2.78%)、退換貨難(2.58%)、貨不對板(2.20%)、訂單問題(2.18%)、物流問題(1.91%)、客服問題(1.38%)、凍結商家資金(1.25%)、惡意罰款(0.79%)、高額退票費(0.28%)、發票問題(0.20%)、送餐超時(0.14%)。其中，信息泄露也成為今年高發的投訴問題，可見在大數據時代，消費者個人信息安全問題十分重要。

　　女性用戶投訴比例53.05%

　　據“電數寶”數據顯示，2022年女性用戶投訴比例為53.05%，男性用戶投訴比例為46.94%，與前一年相比相差不大。2013年-2019年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶，2020年女性用戶投訴占比反超男性，不過雙方差距不大，基本維持在50%左右。

　　網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰在接受華商報記者采訪時表示，網絡消費投訴主要集中地區為廣東省、浙江省、江蘇省等沿海城市，這與當地的網絡購物熱度及人口數量有直接關聯。受經濟實力、文化教育水平和社會文化的影響，各地消費者對于網絡消費維權的態度也有所不同。

　　目前，退款問題、網絡欺詐、商品質量為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。

　　陳禮騰表示，根據觀察，退款問題存三大現狀，分別為：退款問題居高不下、用戶體驗差，商家處理方式敷衍、平臺不作為，消費者維權難。對此，提出三條電商平臺退款問題解決建議：適當減少退款審核流程;完善售后服務體系;開通投訴綠色通道等。

　　來源：華商網-華商報